De laatste jaren is bij financiële dienstverleners de meeste aandacht uitgegaan naar de front-office. Door de back-office vrijwel ongemoeid te laten werd hierdoor de eigen inefficiëntie vaak nog duidelijker zichtbaar voor de klant. Illustratief is de e-mail die geprint of via de fax dagen later bij een back-officemedewerker belandt of de tracking & tracing - button, die na ingave van een ordernummer slechts 'in behandeling' meldt. Na de eerste wilde jaren experimenteren met internet zijn veel financiële dienstverleners inmiddels in een proces van herbezinning terechtgekomen: herbezinning op het gebruik van internet en zelfs op de bedrijfsstrategie. Door de kopieermogelijkheden van internettoepassingen wordt de strategische positionering van de organisatie steeds belangrijker. In dit artikel licht auteur Ton Pijpers deze ontwikkelingen nader toe.